Diseño y validación de
escalas de percepción de la calidad del servicio educativo y
de satisfacción estudiantil
en educación superior
Design and validation
of scales of perception of the quality of the educational
service and student
satisfaction in higher education
Recibido: 10 de junio 2022
Evaluado: 20 de agosto 2022
Aceptado: 03 de noviembre 2022
maguirre@umch.edu.pe
https://orcid.org/
0000-0002-4166-7210
Universidad Marcelino Champagnat, Perú
DOI: https://doi.org/10.35756/educaumch.202220.241
Como citar.
Aguirre-Garayar, M. (2022). Diseño y validación de escalas de Percepción de la
Calidad del Servicio Educativo y de Satisfacción Estudiantil en Educación
Superior. Revista EDUCA UMCH, (20), 04-23. https://doi.org/10.35756/educaumch.202220.241
.
Resumen
La investigación tuvo
como propósito diseñar y validar dos escalas que se encuentran relacionadas (1)
Escala de Percepción de la Calidad del Servicio Educativo, (2) Escala de
Satisfacción Estudiantil; en ambos casos adaptados para la Educación superior.
Se adoptó un
diseño instrumental, en el que se aplicó las escalas elaboradas a 1,814 estudiantes
de una universidad privada de Lima, de los cuales el 80% eran mujeres y el 20%
hombres: aplicando un muestreo no probabilístico, por conveniencia. El diseño de
la Escala de Percepción de Calidad del Servicio Educativo se basó en el modelo de
acreditación propuesto por el Consejo de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad de la Educación Superior Universitaria, del cual se
tomó sus dimensiones.
Se analizó la
evidencia de validez de contenido, por el juicio de nueve expertos, reportándose
un índice de validez de Aiken de 1.00 para cada escala; luego, se exploró la
estructura interna y la invarianza factorial de la medida comprobándose que el número de factores resultante de la
solución del análisis factorial exploratorio se aproximó al número de
dimensiones planteadas. Se reportaron los
coeficientes de Alpha de Cronbach y Omega de McDonald, superiores a 0.80 en
todos los casos, que
dan cuenta de un alto nivel de confiabilidad.
Palabras clave: Percepción de
la calidad del servicio educativo, satisfacción de la calidad del servicio
educativo, validez y fiabilidad, estudiantes, educación superior.
Summary
The quality of the educational service constitutes the permanent concern
of the university environment; In Peru, the national accreditation models, of
the last fourteen years, have been outlining a paradigm on which programs or
institutions are evaluated. Having validated scales to measure the perception
of the Quality of the Educational Service and student satisfaction from the
dimensions of the National Accreditation Model will allow an evaluation to be
carried out on the path of continuous improvement to achieve recognition of the
quality of the educational service.
The purpose of the research was to design and validate two scales that
are related (1) Educational Service Quality Perception Scale, (2) Student
Satisfaction Scale; in both cases adapted for higher education.
An instrumental design was adopted, in which the elaborated scales were
applied to 1,814 students from a private university in Lima, of which 80% were
women and 20% men: applying a non-probabilistic sampling, for convenience. The
design of the Educational Service Quality Perception Scale was based on the
accreditation model proposed by the Council for Evaluation, Accreditation and
Quality Certification of Higher University Education, from which its dimensions
were taken.
The evidence of content validity was analyzed by the judgment of nine
experts, reporting an Aiken validity index of 1.00 for each scale; then, the
internal structure and the factorial invariance of the measure were explored,
verifying that the number of factors resulting from the solution of the
exploratory factorial analysis was close to the number of proposed dimensions.
Cronbach's Alpha and McDonald's Omega coefficients were reported, greater than
0.80 in all cases, which show a high level of reliability.
Keywords: Perception of the quality
of the educational service, satisfaction with the quality of the educational
service, validity and reliability, students, higher education.
Introducción
Las instituciones
de Educación Superior en el Perú, en los últimos treinta años, han aprendido a
navegar por los mares de la evaluación, sea interna o externa, y de la
acreditación, a la espera de que su embarcación deje estelas de calidad que
validen su propuesta educativa y, que ello haga posible el trinomio aún no
logrado por muchos: calidad, pertinencia y satisfacción del beneficiario
(IESALC-UNESCO, 2018; Mata et al., 2019). En ese sentido, es relevante contar
con instrumentos diseñados y validados para medir la percepción de la calidad
del servicio educativo, y de la satisfacción estudiantil; siendo los estudiantes
los beneficiarios directos del servicio brindado por las instituciones de
educación superior en evaluación.
Si bien la calidad
del servicio educativo corresponde al grado de ajuste entre las acciones que
una institución, programa o carrera, pone en marcha para cumplir con su misión
y propósitos institucionales (consistencia interna), la resonancia que los
resultados de estas acciones alcanzan (consistencia externa) (Toro, 2012),
también es un derecho fundamental de la persona humana y servicio público
esencial (Ley Nº 30220, 2014); por ello, su regulación intenta salvaguardar que
se cumpla su pertinencia social, y no solo responder al interés privado de los
universitarios (Pedro, 2020).
Dado el carácter polisémico
de la calidad del servicio educativo, la definición que mayor asidero ha tenido
es la de Harvey y Green cuando resaltan su perspectiva transformacional,
afirmando que es aquella que no solo logra cambios en los objetivos medibles de
la misión institucional, sino que puede lograr un cambio cualitativo en los
miembros de la comunidad educativa (Harvey y Green, citados en el Sistema
Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación (Sineace), 2020, p.17). En
ese escenario, los miembros de la comunidad educativa tienen una participación
importante en la medición de dicha calidad y en el mejoramiento del servicio
educativo, principalmente, el universitario. Por ello, la calidad del servicio
educativo universitario estaría directamente relacionada con todas las
prestaciones percibidas por el estudiante, y que redundan en beneficio suyo
como la propuesta curricular, los procesos de enseñanza-aprendizaje, de
investigación y proyección social, la formación docente, las actividades
complementarias y los servicios de apoyo. (Ortega, 2015, p.129). De esta
manera, la percepción de la calidad del servicio educativo es entendida como un
juicio personal y subjetivo del universitario hacia el servicio recibido,
referido a su superioridad o excelencia (Martínez García y Martínez Cano, 2009,
p.3). Por otro lado, la satisfacción de la calidad del servicio educativo es
entendida como un elemento espejo del rendimiento del servicio y es empleado en
la educación como el instrumento referente para medir el rendimiento del
servicio. (Dos Santos, 2016, p.84).
La literatura
científica, los últimos diez años, plantea que las percepciones de la calidad
de servicio, y los juicios de satisfacción de los beneficiarios son variables
fundamentales asociadas al servicio educativo (Zeithalm, y Berry citados por
Mora, 2011, p.148), ya que reflejarían un juicio global sobre el mismo. Por lo
que la satisfacción del cliente o usuario se convierte en un elemento espejo de
la percepción de la calidad del servicio; el mismo que ha sido extrapolado al
campo educativo, y así medir la calidad del servicio educativo (Dos Santos,
2016, p.6).
Existen diversas
escalas diseñadas para medir la calidad del servicio educativo, y en las
últimas tres décadas han predominado, sobre todo, dos modelos: el Modelo de la
Calidad Percibida (PSQM por sus siglas en inglés) de Grönroos (1994), y el
Modelo del Análisis de las Brechas del Servicio (SERVQUAL) de Parasuraman,
Zeithaml, y Berry (1985): siendo este último un punto de referencia en el estudio
de la calidad de servicio. Ambos modelos evalúan las expectativas y
percepciones de los usuarios a partir de las diferencias que se generan sobre
cada indicador, y es en función de esta última, cómo se determina si el
servicio cumple con dichas expectativas, las supera o, si finalmente, no las
iguala (Mora, 2011).
Cabe señalar que
en todos estos modelos subyace un enfoque al cliente de tipo empresarial; y
desde una perspectiva diversa, son los procesos de autoevaluación y de
acreditación de instituciones de educación superior, promovidos por los modelos
de acreditación los que plantean otros parámetros para medir la calidad del
servicio educativo desde una concepción educativa y no empresarial. Teniendo
por finalidad asegurar la calidad del servicio educativo entendida como aquella
que logre un cambio cualitativo en los miembros de la comunidad educativa.
(Harvey y Green, 2011). En ese escenario, los miembros de la comunidad
educativa asumirían un rol importante para el mejoramiento del servicio
educativo. Por ello, es relevante el diseño y validación de escalas que, asuman
las dimensiones de dichos modelos y que sean aplicadas a los miembros de la
comunidad universitaria.
El Modelo CONEAU
estuvo estructurado en 03 dimensiones: Gestión de la carrera, enfocada a
evaluar la eficacia de la gestión institucional y administrativa, coherencia
entre la misión y objetivos, Formación profesional, que evalúa la
actividad formativa del estudiante en los procesos de enseñanza-aprendizaje,
investigación, extensión universitaria y proyección social, así como su
inserción laboral y su desempeño; y, Apoyo para la formación profesional,
que mide la capacidad de gestión y participación de los recursos humanos y
materiales como soporte para el desarrollo del proceso enseñanza-aprendizaje
(CONEAU, 2009, p.11).
En Perú, son muy
pocos los estudios que se han orientado al diseño de una Escala para medir la
Percepción de la Calidad del Servicio Educativo en estudiantes de Educación
superior; así como de su escala asociada correspondiente a la Satisfacción
estudiantil para el mismo nivel de estudios a partir de un Modelo de
acreditación.
Así, Tello (2015) realiza
un estudio para determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes respecto
al servicio educativo; mediante el instrumento, denominado escala SEUCE, que se
aplicó y validó, se evaluó la satisfacción estudiantil universitaria a partir
del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias (Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la
Calidad de la Educación - CONEAU, 2009). La muestra fue no probabilística,
intencional. Los resultados evidenciaron que los niveles de satisfacción de los
estudiantes de las universidades estudiadas se encuentran entre 64.4 % y 76.8 %.
Cabe señalar, que la Escala plantea dimensiones y factores diversos al Modelo
de acreditación del CONEAU que estuvo vigente hasta el año 2016.
De otro lado,
Robles (2018) diseñó un instrumento para determinar cuáles eran los factores
asociados a la percepción de la calidad del servicio que tienen los estudiantes
tomando como base el Modelo SERVQUAL y el Modelo de calidad para la
acreditación de las carreras profesionales universitarias del CONEAU. Dicho
instrumento fue validado por juicio de expertos. Los resultados evidenciaron
que la dimensión Extensión universitaria y proyección social fueron consideradas
como aceptable (37.2 % de insatisfacción) y las otras dimensiones son
consideradas como en proceso de mejora (de 40 % a 60 % de insatisfacción).
Siendo los Modelos
nacionales para la acreditación en Perú un paradigma sobre el cual se evalúan
los programas o instituciones los últimos catorce años se hizo necesario contar
con una escala que midiera la calidad del servicio educativo desde las
dimensiones del Modelo de acreditación nacional. El propósito del estudio fue
diseñar una Escala de Percepción de la Calidad del Servicio Educativo, y una
Escala de Estudiantil en Educación superior, teniendo en cuenta las dimensiones
del Modelo de calidad para la acreditación de las carreras profesionales
universitarias del CONEAU y hallar las evidencias de validez de contenido por
juicio de expertos, de validez basada en la estructura interna, mediante el análisis
factorial exploratorio (AFE), y de confiabilidad de la escala.
Método
En este estudio es
de tipo instrumental por ser un estudio orientado tanto al diseño de una escala
como el estudio de las propiedades psicométricas de validez y confiabilidad
(Salgado, 2018); mientras que por su enfoque corresponde a una investigación
cuantitativa, ya que emplea la recolección de datos para probar hipótesis con
base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin establecer
pautas de comportamiento y probar teorías (Hernández et al., 2014); con un
alcance descriptivo de carácter evaluativo, ya que buscó establecer
características del fenómeno y generar una escala para la evaluación de dicho
fenómeno (Hernández, Fernández y Baptista, 2003), que en el presente estudio
corresponde a la medición de la percepción de la calidad del servicio
educativo, y a la medición del nivel de satisfacción estudiantil en Educación
superior universitaria.
Participantes
Participaron 1,814
estudiantes universitarios de tres carreras profesionales; Educación (1,225),
Psicología (365), y Administración y Contabilidad (224), de una Universidad
privada de Lima, Perú; siendo estos estudiantes de matrícula regular al momento
de la aplicación de la escala, de I al XII semestre; con una conformación del
80 % de mujeres y el 20 % varones. El tipo de muestreo fue no probabilístico,
por conveniencia, y el tamaño de la muestra fue estimado a partir de los
criterios de inclusión y de exclusión.
Criterios de inclusión:
o
Estudiantes
de matrícula regular al momento de la aplicación.
o
Estudiantes
que hayan dado su consentimiento informado.
Criterios de exclusión:
o
Estudiantes
con matrícula por asignatura (alumnos libres).
El grupo muestral quedó determinado como se observa en la tabla 1.
Escala de Percepción de la Calidad del Servicio
Educativo en estudiantes de Educación superior
Para el diseño de la escala se realizó la revisión de
literatura (Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018) y se han determinado los
componentes, las dimensiones, factores e indicadores tomando como base el
Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Universitarias (CONEAU,
2009). Se asumieron las dimensiones y factores del Modelo y se optó por el
método de escalamiento de Likert.
Se diseñó una escala dividida en tres dimensiones, cinco factores y catorce ítems. Se asumió las dimensiones y factores del Modelo de acreditación nacional peruana y se optó por el método de escalamiento de Likert (ver tabla 2).
Escala de Satisfacción estudiantil en Educación
superior
Para el diseño de la escala se realizó la revisión de
literatura (Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018) y se han determinado los
componentes, las dimensiones, factores e indicadores tomando como base el
Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Universitarias (CONEAU,
2009). Se asumieron las dimensiones y factores del Modelo y se optó por el
método de escalamiento de Likert.
Se diseñó una escala dividida en tres dimensiones, cuatro factores y catorce ítems. Se asumió las dimensiones y factores del Modelo de acreditación nacional peruana y se optó por el método de escalamiento de Likert (ver tabla 3).
El instrumento se
implementó en la plataforma Moodle con el fin de ser aplicado a estudiantes en
forma anónima, previo consentimiento informado, tomando en consideración los
parámetros básicos para la aplicación de cualquier instrumento: un buen soporte
virtual, instrucciones claras y el mismo instrumento a cada participante. Se
aplicó en forma anónima y colectiva, en modo virtual.
El
aplicativo estadístico empleado para el análisis de los datos obtenidos en el
procesamiento de información recopilada con la Escala aplicada fueron el
software IBM SPSS Statistics versión 25 con el que se calcularon el coeficiente
Alpha de Cronbach y el Omega de McDonald, y el software Jamovi
versión 1.1.7 con el que se realizó el análisis factorial exploratorio.
Evidencias de la
validez de contenido
Los
ítems se sometieron al juicio de nueve expertos para juzgar en qué grado la
escala, cubría los objetivos o las especificaciones del constructo calidad del
servicio educativo siguiendo a Escurra (1991), quien afirma que, en un grupo de
nueve jueces, por lo menos ocho de ellos deben estar de acuerdo en la
evaluación del ítem para que tenga validez de contenido, asumiendo un nivel de
significación estadística de p < .05. Se siguió a Skjong y Wentworht (como se citó
en Escobar-Pérez y Cuervo-Martínez, 2008, p.29) para establecer los criterios
de selección de expertos: (a) Experiencia en la realización de juicios y toma
de decisiones basada en evidencia o experticia; (b) Reputación en la comunidad; (c) Disponibilidad y
motivación para participar y (d) Imparcialidad y cualidades
inherentes como confianza en sí mismo y adaptabilidad.
De acuerdo con dichos
criterios se buscó a profesionales con amplia experiencia en el mundo
universitario, conocedores de procesos de acreditación de la calidad del
servicio educativo a nivel de educación superior los cuales evaluaron cada uno
de los ítems con sus respectivos dimensiones e indicadores, brindando su grado
de acuerdo/desacuerdo, lo cual fue analizado a través de la aplicación del
coeficiente v de Aiken, que permitió cuantificar la relevancia de cada uno de
los ítems respecto a un constructo a partir de las valoraciones del número de
jueces (Escurra, 1988), en donde:
S = la sumatoria
de si
s1= Valor asignado
por el juez i
n = Número de
jueces
e = Número de
valores de la escala de valoración.
Los resultados
indicaron una alta confiabilidad (1.00) asumiendo un nivel de significación
estadística de p < .05 (Aguirre,2021).
Evidencias de
validez basada en la estructura interna
Dado que la Escala
de Percepción de la Calidad del Servicio Educativo, y de la Satisfacción
Estudiantil en Educación superior son dos variables diferentes, se procedió a
realizar la validez basada en la estructura interna de los ítems que medían la
percepción de la calidad del servicio, y posteriormente, de los ítems que
medían la satisfacción estudiantil.
Para la
verificación de evidencias de validez vinculadas a la estructura interna se
calculó la prueba de esfericidad de Bartlett, la cual arrojó para los ítems de
percepción de la calidad del servicio educativo un valor de estadístico de 8037
y un nivel de significancia de p < 0.001, y para los ítems de la
satisfacción estudiantil un valor de estadístico de 7390 y un nivel de
significancia de p < 0.001;
valores que
confirman que el análisis factorial es viable. El índice de Kaiser, Meyer y Olkin (KMO) es 0.918, para los ítems de percepción de la
calidad del servicio educativo, y de 0.919 para
los de satisfacción estudiantil, lo cual indica que los valores son
considerados excelentes para aplicar al análisis factorial. (ver tabla 4).
Luego se efectuó el análisis factorial exploratorio para descubrir la estructura subyacente de un conjunto de datos cuantitativos definiendo un pequeño número de dimensiones latentes comunes que expliquen la mayor parte de la varianza observada en un conjunto más amplio de variables. En la tabla 5 se puede observar las cargas factoriales de cada ítem de la percepción de la calidad del servicio educativo con el factor asociado, se observa que de los 14 ítems quedaron 13 agrupados en los 3 factores, quedando fuera el ítem 6, y se muestra la varianza total explicada por los factores, la cual llega a ser del 43.9%.
En la tabla 6 se puede observar las cargas factoriales de cada ítem de
la satisfacción estudiantil con el factor asociado; se observa que los 14 ítems
quedaron agrupados en los 2 factores. La varianza total explicada por los
factores, la cual llega a ser del 38.9%.
En este estudio se optó por el uso del coeficiente Alpha de Cronbach y
el Omega de McDonald, para determinar la consistencia interna de la escala. En
la tabla 7 se muestran los coeficientes de Alpha de Cronbach y Omega de
McDonald para los 14 ítems que miden la percepción de la calidad del servicio
educativo, y para los 14 ítems que miden la satisfacción estudiantil, los cuales demuestran un alto nivel de confiabilidad.
En la tabla 8 se puede observar los coeficientes de Alpha de Cronbach
y Omega de McDonald por ítem de la percepción de la calidad del servicio
educativo, los cuales muestran que no es necesario eliminar ningún ítem, ya que
la escala no sufre alteraciones significativas si se elimina alguno de ellos.
En la tabla 9 se puede observar los coeficientes de Alpha de Cronbach
y Omega de McDonald por ítem de la Escala de Satisfacción Estudiantil, los
cuales muestran que no es necesario eliminar ningún ítem, ya que la escala no
sufre alteraciones significativas si se elimina alguno de ellos.
El resultado del análisis realizado determinó un alto nivel de
confiabilidad para la Escala de Percepción de la calidad del servicio
educativo en estudiantes de Educación superior y para la escala de Satisfacción
estudiantil en Educación superior (Aguirre,2021).
Discusión y
conclusión
La presente
investigación tuvo por objetivo hallar las evidencias de validez de contenido
por juicio de expertos, las evidencias de validez basadas en la estructura
interna mediante el análisis factorial exploratorio (AFE) y de confiabilidad de
la Escala de Percepción de la Calidad del Servicio Educativo, y la Escala de
Satisfacción Estudiantil en Educación superior. Respecto a la validez basada en
el contenido por juicio de expertos, los resultados obtenidos al evaluar la
validez basada en el contenido arrojaron una alta fiabilidad con un v total de 1.00 para ambas escalas.
Respecto a la
validez basada en la estructura interna de la escala aplicada a estudiantes se
identificó, mediante el análisis factorial exploratorio (AFE), que los ítems de
la percepción de la calidad del servicio educativo que emergen de la rotación
factorial se agruparon en 3 factores, y que los ítems de la satisfacción
estudiantil se agruparon en dos factores, lo cual significa que el número de
factores resultante de la solución del análisis factorial exploratorio se
aproximó al número de dimensiones propuesto.
Las
cargas factoriales de los ítems de un factor corresponden exactamente con los
ítems planteados para medir la dimensión Gestión de carrera. Se observa
discrepancia en cómo se reagrupan los ítems de Formación profesional y Servicios
de Apoyo en un Factor que podríamos denominar Servicio educativo. Se
reagrupan los ítems que tienen que ver con Infraestructura, en los ítems de
percepción y, por otro lado, con Bienestar, para los ítems de satisfacción por
lo que se plantea una posible redistribución de algunos ítems dado que para el
estudiante las herramientas tecnológicas, el servicio de biblioteca, las ayudas
y beneficios también corresponden al factor más cercano a ellos que es el
Servicio educativo. Fue eliminado el ítem que correspondía a la gestión de
trámites académico-administrativos por tener una carga factorial muy baja (Aguirre,
2021).
De acuerdo con los resultados del análisis factorial exploratorio, para cada
una de las escalas, se recomienda, como lineamiento para futuras
investigaciones, observar las cargas factoriales de cada ítem
con el factor asociado, reordenarlos
con las nuevas agrupaciones, volver a realizar
mediciones y realizar un análisis
factorial confirmatorio. De otro lado, se pudo identificar las evidencias de
confiabilidad que demuestran un alto nivel de confiabilidad de la escala tanto
a nivel global como para cada uno de los ítems de la percepción de la calidad
del servicio educativo, y de satisfacción estudiantil.
Referencias
Abdullah, F. (2006). Measuring service quality in
higher education: Three instruments compared, International Journal of
Research & Method in Education, 29(1), 71-89, https://doi.org/10.1080/01406720500537445
Aguirre, M.
(2021). Percepción y satisfacción de la calidad del servicio educativo en
estudiantes, docentes y administrativos de una universidad privada de Lima
entre los años 2014 al 2018. [Tesis de Doctorado, Universidad Marcelino
Champagnat]. https://repositorio.umch.edu.pe/handle/UMCH/3348
Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service
quality in higher education. Quality Assurance in Education. 17(2),174-190. https://doi.org/10.1108/09684880910951381
Consejo de
Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación
Universitaria [CONEAU] (2009). Modelo de
Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias.
CONEAU.
Dos Santos, M.
(2016). Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén. Revista de la Educación Superior, 45(178),79-95. https://doi.org/10.1016/j.resu.2016.02.005
Escobar-Pérez, J., y
Cuervo-Martínez, Á. (2008). Validez de contenido y juicio de expertos: una
aproximación a su utilización. Avances en medición, 6(1),
27-36. https://www.researchgate.net/publication/302438451
Escurra, L.
(1988). Cuantificación de la validez de contenido por criterio de jueces. Revista de Psicología, 6(1-2), 103-111. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6123333
Escurra,
L. (1991). Tópicos de la estadística.
Pontificia Universidad Católica del Perú.
Grönroos, C.
(1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la
verdad y la competencia en los servicios. Editorial Díaz de Santos.
Hernández, R., Fernández, C. &
Baptista, P. (2003). Metodología de la investigación. McGrawHill.
Hernández, R., Fernández, C. y
Baptista, P. (2014). Metodología de la
Investigación (6ta. Ed). México: McGraw-Hill
Hernández-Sampieri, R. y Mendoza, C.
(2018). Metodología de la investigación. Las rutas
cuantitativa, cualitativa y mixta. Editorial Mc Graw Hill Education.
IESALC- UNESCO
(2018) Educación superior en América Latina y el Caribe: estudios
retrospectivos y proyecciones; con la participación de ministerios de
educación, organismos internacionales, redes de educación superior y cátedras
UNESCO. COLECCIÓN CRES 2018. https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000372648
Ley N° 30220. Ley
universitaria, de 3 de julio 2014, Diario
Oficial El Peruano, Año XXXII, N°0709, pp. 527213 a 527233 de 9 de julio de
2014. Recuperado de https://leyes.congreso.gob.pe/Documentos/Leyes/30220.pdf
Luna Pérez, F. (2017). Aplicación
del modelo SERVPERF para la medición de la percepción sobre la calidad del
servicio de la educación superior. Eco Matemático, 8,
43–50. https://doi.org/10.22463/17948231.1381
Mata Varela, M.,
Santos García, N., Ricardo Cabrera, H. & Rodríguez Pérez, B. (2019).
Evaluación de la calidad percibida en una institución de Educación Superior. Conrado,
15(69), 26-34. https://conrado.ucf.edu.cu/index.php/conrado/article/view/1034/1048
Mejías, A. (2005).
Modelo para medir la calidad del servicio en los estudiantes universitarios de
postgrado. Universidad, Ciencia y tecnología, 9(34), 81-85. https://ve.scielo.org/scielo.php?script=sciarttext&pid=S131648212005000200004
Mora, C. (2011).
La Calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileira de
Marketing, 10(2), 146-162. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=4717/471747525008
Ortega, J. (2015) Calidad y satisfacción de los estudiantes
europeos de Educación Superior. Construcción de una escala de medida de la
calidad de servicio presencial y electrónico (Tesis doctoral). Universidad
de Salamanca, Salamanca, España. https://redined.mecd.gob.es/xmlui/handle/11162/180485
Parasuraman, A.,
Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). A conceptual model
of service quality and its implications for future research. Journal
of Marketing,
49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Pedró, F. (2020) La
garantía de calidad y los criterios de acreditación en la educación superior.
Perspectivas internacionales. UNESCO, IESALC.
Robles Villanueva,
O. A. (2018). Factores asociados a la percepción de los estudiantes sobre la
calidad del servicio universitario. [Tesis de Doctorado, Universidad San
Pedro]. https://repositorio.usanpedro.edu.pe/handle/USANPEDRO/6114
Sistema Nacional
de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa [SINEACE].
(2016). Modelo de Acreditación para Programas de Estudios de Educación Superior
Universitaria. SINEACE.
Sistema Nacional
de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa [SINEACE].
(2020). Guía de orientación para el proceso de autoevaluación dirigido a
institutos y escuelas de la Educación Superior. SINEACE.
Tello Saavedra R.
(2015). Satisfacción estudiantil y calidad educativa en las universidades
del consejo regional interuniversitario del centro (CRI-Centro) [Tesis de
Doctorado, Universidad Nacional del Centro del Perú]. https://repositorio.uncp.edu.pe/handle/20.500.12894/279
Toro, J. (2012). Gestión interna de la calidad en las
instituciones de Educación Superior. CINDA, RIL Editores.